人物简介

　　★人物简介

　　李矛 在辽宁省沈阳市浑南区消费者协会工作15年，2012年被评为全国消协组织消费维权先进工作者。他认真履行职责，在消费维权工作中创建行之有效的“维权递进工作法”，切实将保护消费者权益落在实处，展现出在消费维权一线工作的共产党员风采。

李矛(中)正在向消费者宣传消费维权法律法规知识。

　　中国消费者报报道(记者王文郁)在消协工作岗位上风雨兼程15年，消费者送的一面面锦旗，以及一连串处理投诉数字背后隐藏无数艰辛调解的故事，饱含着消费者对李矛从事消费纠纷调解工作的认可和满意。仅2018年，李矛就为消费者挽回经济损失200多万元。

　　坚守初心 真诚服务

　　“对岗位忠诚，为消费者维权尽心尽力”这是李矛刚到消费者协会工作时对自己的要求。在这个岗位上一干就是15年，他始终坚守着自己的初心，坚持消费者利益无小事，有诉必接，有接必果，不以事小而不为，不以事难而推诿。

　　沈阳消费者蔡女士在购买家具时，因商场没有明显提示而撞到玻璃门上，致使右眼缝合5针。事后，家具店及商场主办单位相互推诿责任，致使问题始终得不到解决。李矛在受理投诉后，经调查取证发现商家有过失行为，并在多次调解后，商家一次性赔偿蔡女士医疗费、误工费、康复费等共计1万元。蔡女士含着热泪给李矛送来了一面锦旗，盛赞他是为消费者热心服务的贴心人。

　　辽宁省盘锦市67岁的穆老太，在当地专门针对老年人售卖保健产品体验馆促销人员的推荐下，用给老伴看病的1万多块钱购买了被商家宣称“世界最先进”可以治疗多种疾病的床垫和枕头，却在2个月后发现床垫不仅没有宣传中的保健效果，而且在使用中还坏了，此时体验馆已人去楼空。几经波折，穆老太将相关产品邮寄回在沈阳的生产厂家后，又拿不到退货款，找到浑南区消费者协会投诉。李矛先安抚好老人的情绪，又通过老人手中仅存的一些宣传资料进行了调查，对生产厂家进行约谈，最终帮助老人家拿回了购买床垫的1万多元钱。老人家临走时，激动地握着李矛的手，反反复复地说：感谢政府、感谢消协。

　　“有点希望的就尽力办，用心就能办好”这句话李矛一直这样讲，也一直这样做。

　　创建“维权递进工作法” 促进社会共治

　　李矛结合日常处理投诉等常项工作，将社会共治运用到工作之中，创建起行之有效的“维权递进工作法”，并不断进行完善。

　　面对每年大量消费投诉，消协工作人员又人手有限，李矛紧抓消费维权志愿者队伍建设，通过业务培训、活动交流、日常管理相结合的方式，建立起家居建材、装饰装修、商业企业、美容健身、社区老年消费等5个志愿者群，每天和志愿者群随时视频，有投诉时谁的片区谁调解。社会力量被发动起来了，企业履行主体责任受到重视，有一家大型商企将每层楼的管理员培养成为志愿者后，由之前的每天纠纷不断，到2019年投诉到消协的纠纷全年不到10件。

　　面对电子商务发展迅猛，消费纠纷也随之增多。李矛把辖区内电商企业一一列出名单，通过约谈、走访等形式引导企业开展“先行赔付”活动，驻区大型电商平台带头响应，在辖区诸多电商企业积极参与下，大量消费纠纷化解在企业内部。目前通过线上调解平台的工作模式，可以在1天内处理多起投诉，合理诉求1小时内退款，网购投诉及时解决率达到95%以上。

　　对个别商家不仅不理会消费者合理诉求，甚至对消协也拿出反正你对我也没办法的强硬姿态，李矛坚决不放弃，决不简单终止调解，而是联合执法部门形成办案合力，对不良商家全面“体检”，将消费维权工作做实做透，从而维护消费者权益。2019年，浑南区消协在受理消费投诉过程中，向公安机关移交4件侵犯消费者权益涉黑恶的线索，确保扫黑除恶无死角，这项工作得到了上级的充分肯定。

　　以倡导经营者承诺“先行赔付”活动为先导，推进经营者按照承诺内容与消费者达成和解，构建和谐的买卖关系;发挥消费维权志愿者作用做补充，尽最大可能实现调解消费纠纷不出店，避免消费纠纷进一步升级;深入调查、耐心调解，减少社会矛盾，营造地区良好营商环境;对恶性侵权事件联合执法部门跟踪处理，让权益受损的消费者看到希望，维护社会经济秩序和公平正义。

　　“维权递进工作法”力度越来越大，李矛使用该方法做维权工作也更加得心应手，再经实践不断完善补充，探索出在新形势下做好维权工作的一条新路。

　　砥砺前行 为民解忧

　　多少个休息日难得休息，多少个夜晚是在分析研究投诉材料中度过的，多少个午饭时间办公室里还坐满了消费者……今年刚刚53岁的李矛早早患上了高血压，高压经常飙升到160以上，但是他吃两片药还坚持工作。忙碌中，有时上午吃完药挺到下午血压又高了，他便使劲按按脑袋缓解缓解，然后再吃两片药继续工作。因血脂血压都高，医生几次让他住院治疗，他都挺着继续坚持工作在消费维权最前沿。

　　一次在周六，李矛因患肾结石正在医院打点滴，突然接到电话称有200多人因健身馆突然停业而聚集在门前，处理不好极有可能产生不稳定因素。他立即找来护士拔掉输液管，忍着剧痛打车到事发地点，了解情况，安抚消费者情绪，耐心做工作，和消费者一起分析案情，诚恳地表示消费者协会一定会尽全力帮助消费者维护权益，200多人这才逐渐散去。后来，他通过联系约谈经营者反复做工作，为经营者提供解决建议，保障消费者没有受到经济损失，又一次成功地化解了群体投诉。

　　每成功解决一桩疑难消费纠纷，看到消费者满意而归，李矛的脸上总会露出欣慰的笑容。

责任编辑：任冬雪