人物简介

　　★人物简介

　　孙华伟，青岛市消保委法律事务科科长、公职律师。从事消费维权工作10年来，处理消费者咨询和投诉1.5万余件，为消费者挽回经济损失数百万元，成功化解了大量消费纠纷，有力地维护了消费者合法权益。

孙华伟（授课者）在福州路社区进行消费教育讲座。资料图片

　　中国消费者报报道(记者王照重) 十年来，孙华伟始终牢记责任使命，以消费者的利益为出发点，灵活运用调解技巧，脚踏实地解决消费者诉求，始终坚持以“消费投诉如家事，春风细雨暖人心”的态度温暖消费者，在第二届中国消费者协会投诉调解技能大赛中获得一等奖，并荣获“全国最美消费维权调解能手”称号。

　　倾心化解消费者诉求

　　2015年8月，因山东某电器公司九大卖场退出市场引发的消费纠纷逐渐增多，企业主动向消协组织求援，孙华伟解到情况后，立即采取相应举措，督促公司总部专门成立了退货小组，梳理统计消费者信息，主动安排办理退货退款等手续;同时密切关注舆情，提前制定群体性突发事件应急处置方案，共指导该公司解决消费纠纷约500余件，为消费者挽回经济损失近150万元。

　　2016年，上海徐先生到青岛旅游，入住某快捷酒店摔伤，争议无法达成一致意见，鉴于徐先生行程结束急于回上海，双方难于当面沟通。孙华伟通过电子邮件、传真等各种方式收集双方的证据材料，经过细致的调查取证和多次调解，酒店终于赔偿了徐先生部分医药费。

　　探索消费维权新机制

　　为增强消费纠纷调解的公正透明度，今年孙华伟首次采用公开调解机制成功处理了一起涉及购买机票侵权的复杂消费纠纷案件，引入专家律师、消费者代表以及媒体记者旁听监督的形式，实现了一方调解、两方对话、三方监督的新机制。

　　2015年，在孙华伟的建议下，青岛消保委引入人民调解机制，创新成立了青岛市消费纠纷人民调解委员会，设立了4个调委会工作室，并指导六个区市消保委成立消费纠纷人民调委会，进一步拓宽消费者的维权渠道，降低维权成本，提高消费纠纷处置效率。近年来，该市各级消费纠纷人民调解组织妥善解决了涉及人身伤害、美容美发、预付消费、房地产等领域的数十起重大疑难案件。其中，孙华伟成功调解的快餐店摔伤案于2018年1月入选了首批国家司法部案例库，为全国行业性调解委员会提供了经验参考。

　　2018年，青岛消保委分别与香港消委会、澳门消委会签订了消费维权合作协议，延续三地消费者组织的消费纠纷处理、维权信息共享等工作机制，并特别确定了澳门消委会作为青岛与葡萄牙消费者组织的消费维权转办平台，合力保护消费者权益。

　　深入研究分析难点问题

　　在成功调处各类疑难案件工作中，孙华伟善于捕捉消费热点难点问题，撰写发布了消费警示和案例分析50余篇，连续多年开展了不公平格式合同条款点评活动，针对通信、供电、银行、保险、旅游、商品房、航空、汽车销售等热点领域发布了点评意见，有力震慑了不法经营者，社会反响强烈，在推动相关行业提升质量和完善服务等方面发挥了积极作用。

　　近年来，围绕家用电脑销售、酒店住宿、老年消费、预付式消费、物业及快递服务等领域，孙华伟组织开展了多次消费调查和专题研究，详细掌握行业存在的问题，深入分析原因，提出对策建议，撰写调查报告，上报政府建言献策，通过媒体发布，促进了行业有序发展。特别是针对家用电脑、预付式消费领域的研究成果显著，青岛消保委因此两次获得中消协专项研究成果突出单位奖。

　　聚焦预付卡销售、退费、跑路等突出问题，着手起草预付合同文本，青岛市消保委联合市市场监管局于今年8月共同制定《青岛市预付费式消费合同范本(试行)》，在全市范围内推行，进一步规范经营行为，从源头上预防和减少消费类合同纠纷。

　　孙华伟充分发挥法律专长，主动担责，积极参与《民用航空法》《消费者权益保护法实施条例》《电子商务法》《民法典(侵权责任篇)》《网络交易监督管理办法》等近20部法律法规和地方性政策的制定。通过参与立法，积极推动了消费法律制度完善，使相关法律法规、标准政策、公共服务价格等能够体现消费者的意愿，从根本上完善和保护消费者的权益。

责任编辑：倪敏