人物简介

　　★人物简介

　　蔡永福 青海省西宁市城中区市场监督管理局主任科员。进入市场监管部门35年来，恪尽职守，勇于担当，多次被评为优秀共产党员、办案能手、先进工作者。

蔡永福正在经营场所了解有关情况。图中左一为蔡永福。

　　中国消费者报报道(记者徐文智)5年前，蔡永福调到西宁市城中区市场监督管理局西门口市场监督管理所工作。老监管，新岗位，新挑战。为了做好辖区内消费者权益保护工作，蔡永福在同事们的帮助下，迅速摸清了辖区经营户的基本情况，秉持让消费者满意的维权理念，兢兢业业，忠于职守，被消费者亲切地称为消费者合法权益“保护神”。

　　耐心细致工作，力争件件让消费者满意

　　作为市场监管部门的老同志，蔡永福常常对同事们说，监管部门处理各项工作时，都要严格按照法律、法规依法办事，尤其是在处理消费者投诉时，要依照《消费者权益保护法》等法律法规的规定，对每一起案件都遵循“自愿、平等、公平、诚实、信用”的原则，对每一起投诉都力求公平、公开、公正，做到让消费者满意，让政府放心。

　　西门口市场监督管理所辖区面积大，现有各类经营户3085余户，经营主体遍布辖区十六条街道，食品超市、土特产品、饰品玉器、服装百货、餐饮服务、手机零售维修、理发、宾馆服务等行业应有尽有。面对辖区复杂的监管环境，类型各异的消费者投诉，蔡永福都会全身心的投入，力争件件都让消费者满意，让经营者服气。2014年至今，蔡永福受理的省市各职能部门转办下来的消费者投诉单近2000起，为消费者挽回经济损失50余万元。仅2018年年初至2019年9月底，就受理消费者投诉990多起，为消费者挽回经济损失21.8万余元 。

　　吃苦耐劳，不断提升消费维权本领

　　蔡永福深知，只有掌握好维权方面的法律法规，才能更好地做好消费维权工作。为了熟知相关的法律法规，成为专业的消费维权工作人员，五十多岁的蔡永福坚持边工作边学习，尽量将休息时间都用来提升与成长，并主动向有经验的领导同事学习，在不断地学习中积累了大量的经验和知识，提高了对新情况新问题的处理能力。在他心中，消费者合法权益至高无上的理念根深蒂固。为此，蔡永福经常加班加点地工作，为了消费者的利益不怕苦、不怕麻烦、敢于碰硬、敢于较真，赢得了消费者和同事们的一致称赞。

　　2019年5月，西宁市西大街光彩广场手机城内某手机经营户向一位女士推销了一款价值4000多元的三星牌手机。消费者在购买手机3日内，手机却出现黑屏及连接不畅的现象。该女士立即找到该手机经营户要求退货，但该经营户拒绝了消费者的要求，由此出现消费纠纷。该女士向青海省市场监督管理局12315投诉举报中心投诉，案件转办给蔡永福后，他立即将经营户与消费者组织到一起进行调解。在深入调查、掌握证据的基础上，提出将手机送回售后服务部进行检测的意见。检测结果表明手机质量存在问题，该经营户向消费者全额退款，问题妥善解决。

　　每年，蔡永福都会接到几十起类似的消费者投诉。但无论严寒酷暑、刮风下雨，他都会在第一时间赶往现场，为消费者撑起一把温暖的保护伞。

　　创新工作方法，积极为消费者排忧解难

　　作为一名老市场监管人员，蔡永福身上的创新意识，令人印象深刻。蔡永福告诉记者，没有创新，就没有进步，就没有未来。在以前的工作中，解决消费纠纷的基本模式大都为：工作人员办公室接听消费者的投诉电话，并约消费者到办公室解决他们所遇到的问题，这种工作方法流程长效率低。在与消费者多方面沟通后发现，他们更需要维权工作人员在他们遇到困难与合法权利受到侵害的时候及时处理和化解矛盾。因此，蔡永福开始改变过往的投诉受理方式，总是陪同消费者一起前往消费发生地点，消费者、商家和维权人员三方面对面了解真实的情况，并商讨合理的解决方案。

　　2018年8月，三位消费者在城中区西大街一火锅店用餐快结束时，突然一只老鼠从餐厅顶棚落下，不偏不倚落到其中一位消费者肩膀上。消费者受到惊吓之余，愤怒情绪难以平复，要求该火锅店免去此次消费所产生的费用，并补偿每位消费者精神损失费10000元，合计30000元。火锅店当场拒绝了三位消费者的要求，三位消费者随即投诉至12315。接到12315转办的投诉后，蔡永福通过电话联系了这三位消费者。由于消费者当时受到惊吓以后情绪非常激动，诉求的态度也非常坚决，在多次协商不成的情况下，蔡永福陪着三位消费者一同前往事发地，与火锅店负责人面对面协商解决投诉。最终，消费者与火锅店达成一致，经营户除了郑重向消费者道歉外，免去本次消费所产生的费用400多元，并向每位消费者补偿500元精神损失费，消费者接受此次处理结果。

　　蔡永福说，在消费维权的征途上，他还将继续努力学习，不忘初心与使命，丰富消费维权知识,不断向领导和同事请教，做人民满意、政府放心的最美消费者维权工作者。

责任编辑：王峰