人物简介

　　★人物简介

　　程有刚：民建会员，现任黑龙江省牡丹江市市场监督管理局12315投诉举报中心主任、牡丹江市消费者协会消费指导部部长。曾获得“全国消协组织消费维权先进个人”“黑龙江省消协组织消费维权先进个人”“牡丹江市消费维权特殊贡献奖”等荣誉称号。

程有刚（左一）正在处理投诉现场。

　　中国消费者报报道(记者尹训银)程有刚自2012年到牡丹江市消费者协会工作以来，不断探索消费维权新机制、新途径和新方法。在汽车消费投诉、消费教育引导、热点问题评议、消费信用建设、诉调对接等工作中做出了大量卓有成效的工作，在平凡的工作岗位上做出了不凡的业绩。

　　倡导诚信消费教育 普及万户千家

　　多年来，程有刚以打造社会化大维权共治格局、从源头降低消费纠纷为目标，倡导商家诚实守信经营，鼓励企业向社会承诺践诺，监督企业履行各项法定义务。他实地调研，努力打造诚信示范高地，倡议发起全市120家大型商服企业缔结“牡丹江诚信企业联盟”，引导全市各类市场主体逐步形成以诚促商、以信兴业的市场发展环境。

　　此外，程有刚还着力推进消费教育效能建设，打牢消费教育基础，把常态工作与探索创新相结合，不断优化和完善消费教育组织网络，形成了涵盖大中小学校、社区村屯、基层企业的消费教育体系。他先后在牡丹江师范学院、牡丹江老年大学等地创建了20余个消费教育基地，组建和培育了一支专业化消费教育志愿者宣讲队伍。

　　由法学教授、大学生、老年志愿者等200余人组成的“青山不老消费教育义务宣讲团”，为城市消费者讲授各类商品消费知识。

　　春耕时节，“红盾护农保春耕宣传队”将广播直播车开进农村大集，现场向农民讲授识劣辨假知识，现场处理涉农投诉。

　　程有刚在重要消费节点通过各类新闻媒体向社会发布消费信息及消费警示、提示500余次，有效提醒消费者抵御消费风险，稳步推进维权关口前移。

　　2016年3·15前夕，牡丹江市突降暴雪，程有刚在筹备3·15活动工作中不慎摔伤，造成右臂肱骨骨折。虽然打着石膏，但他还是坚持工作，现场指挥铲车将近万平方米的活动场地连夜清理干净，保障了第二天3·15活动如期进行。他连续多年组织实施了全市3·15大型年主题纪念宣传活动，活动声势浩大、气氛热烈，得到了社会各界的广泛关注与认可。

　　聚焦问题 积极回应消费者关切

　　2014年12月，央视《焦点访谈》栏目曝光了中国移动牡丹江分公司多项违规营销问题之后，引起了牡丹江市众多电信消费者对电信行业服务质量状况的担忧及关注。

　　为及时回应消费者的诉求，程有刚立即组织开展了对全市电信运营商服务质量等行业状况的调查和评议活动，指导和纠正电信企业侵害消费者合法权益经营行为，公开点评“霸王格式条款”，督促企业清理与《消费者权益保护法》相悖的行业规则和经营行为，联合多方力量推动企业守法经营和加强行业自律，为全市消费者营造公平、放心的电信消费环境。

　　多年来，程有刚紧扣社会民生，密切关注消费舆情，挑战行业潜规则，陆续开展了餐饮服务行业、汽车销售及售后服务状况等行业的调查评议活动，积极推动行业规范，鞭策行业服务水平不断提升。

　　针对汽车消费领域纠纷日益增多的趋势，程有刚在全省消协系统成立了首家汽车专业维权办公室，脚踏实地地处理每一件消费者投诉。

　　2018年9月，秋收在即，程有刚接到宁安市海浪村商先生投诉，称他花70余万元购买的德国原装进口“道依茨法尔”大型拖拉机，主要部件存在质量问题而导致无法生产，经销商拒绝履行三包义务。程有刚通过与宁安市消协联合调查，多次约谈经销商，最终商家为该车辆免费更换了总价36万元的发动机总成，有效维护了农村消费者的合法权益，保障了秋收生产如期进行。

　　2018年初，倍受全国车主瞩目的东风本田CR-V“机油门”事件在全国范围内爆发，由于车辆生产厂家隐瞒产品缺陷，导致问题不断升级，重灾区的牡丹江市有200余名CR-V1.5T消费者对汽车机油异常增多的质量问题进行了集体投诉，最初东风本田对消费者的诉求置之不理，态度傲慢，拒不承认车辆存在质量问题，程有刚充分研究案情后主动作为，先后三次向车辆的生产厂家东风本田汽车公司发出《查询函》《约谈函》和《建议函》，督促生产企业切实履行召回义务，并与湖北省消委会两地联动，推翻了厂家召回方案。

　　牡丹江市消协采取的一系列有效措施得到车辆生产企业高度重视和认可，派出相关负责人接受约谈，三次复函接受牡丹江消协建议，态度明显转变，由最初的“对问题车辆进行免费更换机油、机滤的服务”，变成了经国家市场监督管理总局备案同意的召回方案，“对全国13万2018款1.5T涉案车辆的主要零部件提供终身免费质保服务”。中国消费网、中国质量新闻网、今日头条等国内媒体和网站都对该事件进行了详细报道，广大网友和车主纷纷为牡丹江市消协点赞：“牡丹江消协好样的!”“全国CR-V车主给牡丹江消协点赞”“好样的，牡丹江，全国的榜样”……

　　牡丹江市消协成为了该事件召回政策实施的重要推动力，牡丹江市全体CR-V车主送给他一面“群众利益重如山，消费维权显真情”锦旗，此案被评为2018年度中消协“全国十大汽车典型案例”榜首。

　　据悉，多年来，经程有刚处理的退换车等疑难汽车消费投诉案件就多达300余起，涉案总价值近3000余万元，约谈汽车生产厂家及经销商近百次，实际为消费者挽回经济损失超500余万元，为全市汽车消费者营造了良好的放心消费环境。

责任编辑：王峰