人物简介

　　★人物简介

　　马樱英 现任上海市松江区市场监督管理局消费者权益保护科(投诉举报中心)科长。她经年累月坚守在执法维权、服务群众的第一线，置身于解决群众困难、维护消费者权益的最前沿。作为上海市首届“最美维权人物”，2019年她组织松江区市场监管局条线干部参加全国市场监管12315技能大比武竞赛获全市第一名。

马樱英(左)走访消费维权联络点开展消费纠纷调解指导工作。

　　中国消费者报报道(记者刘浩)“做就要竭尽全力、做就要做到最好”是她的工作理念，“破解瓶颈、补齐短板、提高效能”是她的工作目标。她，就是上海市松江区市场监督管理局消费者权益保护科(投诉举报中心)科长——马樱英。执法为民的责任使她勇敢，琐碎繁杂的事务令她坚韧，消费者满意的眼神让她幸福，她用行动谱写了新时代市场监管人的新作为。

　　胸怀一片决心，积极构建消费维权新格局

　　谈起马樱英，同事们有的说她“脑子灵”，有的夸她“路子新”。在探索推进市场综合监管体制改革下的消费维权工作中，马樱英所在的松江区在上海市16个区中率先设立投诉举报中心，由她主导推动成立的综合受理窗口，有效整合了维权资源，实现热线处置“十线合一，归口管理”承办模式，为全市系统热线整合提供松江经验。

　　马樱英在创新工作模式的同时，也积极推进消费维权工作制度化、规范化，制定各类实施意见、实施办法、工作方案、考核标准等配套文件十余项。她坚持开展每季一例会、每季一督查、每季一讲评的“三个一”活动，制发《工作指导意见》十余期，整理归纳指导意见300余条，全程跟踪服务基层，风雨无阻。她还建立实施“每日预警、每周发布、每月通报”的“三个每”制度，针对12345件回访，果断采取“流程再造”，对群众不满意的坚持回炉重造，追求办结结果实际解决。

　　连续两年，上海市政府办公厅“工作动态”刊发松江区局消费维权工作措施和成效;松江区局获评全国12358价格监督管理平台业务工作先进单位、上海市系统12345市民服务热线绩效考核优秀单位;上海市消费者权益保护工作质量评估第一名、松江区12345件市民满意率居委办局第一……集体荣誉的背后离不开马樱英的付出，她勇挑重担、精益求精，致力于求创新、破瓶颈，积极构建“大维权”格局，赢得了上级部门的充分肯定和认可，也赢得了消费者的信赖。

　　秉持一颗诚心，有效应对消费安全新形势

　　消费矛盾前沿问题的解决离不开工作人员丰富的知识储备和良好的应变能力水平。马樱英积极落实上海市应对“双职业”(职业索赔、职业举报)行为的指导意见，建立“双职业”名单数据库和正负面清单，强化恶意“双职业”行为线索排查、梳理、移送，有效遏制“双职业”行为泛滥。2019年前三季度，松江区市场监管局收到“双职业”投诉举报8492件，同比下降46.99%，其中36件免于行政处罚，79件从轻或减轻处罚，区域营商环境进一步优化。

　　马樱英突出投诉举报处置的风险管控，建立疑难复杂投诉举报会商制度，通过源头研判、过程跟踪、终端把控，降低承办单位履职风险。对群众、媒体关注的热点、难点问题以及重要消费时间节点，做到主动提前介入、突出事前预警、加强跟踪督办，避免引发重大舆情事件，累计牵头会商重大疑难群体性投诉举报74起1.8万件，均得到妥善处置。

　　为更好地开展日常监管和执法工作，马樱英坚持谋转变、移关口，牵头实施投诉举报分类管理，提升投诉举报大数据应用，强化诉求处置与案件查办的衔接。在她的带领下，连续两年，投诉举报转案件数约占松江区市场监管局总立案数的51%，指导查办的汽车4S店侵犯消费者权益系列案入选上海市十大侵权典型案例;跟踪查办的上海葡萄王企业有限公司举报件，罚没款达1123万元，被总局作为第一批百日行动典型案例。

　　满怀一腔热心，全力打造放心消费新环境

　　问渠那得清如许，为有源头活水来。马樱英深知保护消费者合法权益，仅仅做好投诉举报工作还远远不够，需从源头做起。她结合“上海购物”“上海服务”品牌建设，开展主题为“诚信兴商，品质消费”的放心消费创建活动，以“商圈+行业+细分领域”为载体，在总部经济、电子商务、旅游景区等领域，线上线下同时开展放心消费创建活动。她牵头并梳理松江区市场监管局进一步优化供给促进消费增长方案，针对投诉信息公示、新兴消费领域监管等六个方面，着力净化消费市场环境。

　　如果把源头看作消费维权的始发“点”，马樱英还探索出共建共治的协作“面”，让更多的“活水”惠及消费者。她牵头与松江区综治办、司法局、消保委组建成立松江区消费纠纷人民调解委员会，并试点建立2家驻所调解工作室，实现行政调解与人民调解联动机制。

　　此外，她积极推动绿通企业、ODR企业等渠道创建，压实经营者维权的主体责任，督促经营者履行首问责令和先行赔付机制。不断深化关口前移的维权联络点建设，搭建“局—所—点”三级贯通的消费维权工作平台，并在上海市率先引入第三方测评机构，探索开展星级维权联络点评定，为全面推行提供参考。

　　不忘初心、牢记使命，在消保维权这条路上，马樱英越走越有心得。在主题宣传日上，马樱英邀请市民代表参与维权体验日活动，深入了解消费维权难点堵点。同时，她还制作微电影、公益广告、短视频，发布消费警示，提高消费维权工作的知晓率和影响力。

　　欢喜做事，事劳而不觉其累;良友伴行，路遥而不觉其远。马樱英以一腔殷殷之情、一颗拳拳之心，积极践行“向我看齐，跟我干”的口号，维护消费者合法权益。

责任编辑：任冬雪