人物简介

　　★人物简介

　　王艳，福建省福州市长乐区12315消费者投诉举报指挥中心主任，长期坚守于消费维权工作一线，共参与处理各类消费投诉举报8000余件，全区调解成功率稳定于97%以上，为群众挽回经济损失225.82万元。

王艳(正面居中穿制服者)在约谈经营者。

　　中国消费者报报道(记者张文章)作为80后，福建省福州市长乐区12315消费者投诉举报指挥中心主任王艳给人的印象却是十分稳重和严谨。在她看来，消费维权从来没有小事，大件小件一个样，都是关系到消费者的切身权益。只要是她经办的消费投诉案件，她一定要认真过问，有始有终。自2016年她担任长乐区局消费者投诉举报指挥中心主任以来，负责各类投诉举报接诉、受理、分流处置工作，共参与处理各类消费投诉举报8000余件，从未发生逾期受理、逾期办结情况。

　　件件有记录 事事有答复

　　长乐区12315的工作人员都知道王艳的工作原则，只要是关系到消费者合法权益的事件，处置起来一定要有头有尾，因为她会经常过问。在日常工作实践中，王艳每天都认真接待来信来访和投诉电话，做到件件有记录，事事有答复。在受理投诉工作切实做到制度化、程序化、规范化。对消费者投诉不推诿，按法律、法规及规章能受理的，决不转办，认真调查处理。2019年10月，在处理一起涉及其它部门的消费投诉中，王艳主动帮助消费者联系相关部门，跟踪服务，直到此案得到妥善处理。在采访中，王艳告诉记者，在12315这样的窗口单位，受理消费者投诉就要做到“四个一样”，即生人熟人一个样、大人小孩一个样、大件小件一个样、市内市外一个样。许多消费者都夸王艳耐心、细心、周到、热情，就像是邻家小姑娘，温馨感人。

　　但王艳也有强硬的一面，她对严重损害消费者权益的违法行为决不手软，一旦发现此类行为，她就对相关经营者进行公开揭露、批评，为消费者讨回公道，有力震慑违法者蔑视法律的嚣张气焰。2018年4月19日，陈女士投诉称，其于4月11日在长乐区漳港镇某餐馆用餐时，店内的锅突然掉落，致使其被烫伤，随后在餐馆相关人员的陪同下前往医院进行治疗。4月18日，陈女士到餐馆协商赔偿事宜，要求餐馆赔偿误工费和家属护理费，餐馆相关人员不予回复。王艳得知后，要求长乐12315协同长乐区消委会漳港分会介入调查。经过他们的认真调解，餐馆向陈女士赔礼道歉，并在前期已支付治疗费2000元的基础上，赔偿误工费、后期治疗费用等2600元。这4年来，长乐全区调解成功率稳定于97%以上，为消费者挽回经济损失225.82万元。

　　建立应急处理机制消除群体纠纷隐患

　　王艳深知，走进新时代，12315重担在肩。她牢记职责使命，始终坚持为民服务指导思想，坚持站在服务发展大局的高度来审视市场管理投诉举报工作，立足新时期市场监管部门的新特点、新变化、新职能，将监管和维权作为首要任务，切实履行保护消费者合法权益的职责，化解消费维权领域的矛盾纠纷，维护社会和谐稳定，从消费维权热点、难点的实际问题出发，大胆创新机制，总结实施“四个快速处理”应急处理机制，坚持快速受理、快速调查、快速协调、快速处置，进一步提高消费维权工作质量。

　　2018年清明小长假期间，她接到长乐区某乡镇群众的集体投诉，反映该镇某儿童摄影馆在吸引消费者储值后，悄无声息地关门停业了，消费者还未消费，商家已人去楼空。接到投诉后，她立即返回岗位，及时向领导作了汇报，并通知辖区市场所执法人员立即进行现场核查，同时，要求辖区各监管所设立投诉专线和专门的投诉窗口，集中登记受理涉及该摄影馆储值消费的相关投诉，第一时间搜集相关证据，并安抚消费者焦虑又激动的情绪，积极引导消费者们理性维权。针对现场登记统计的情况，她及时做出分析研判，指导辖区所协调所在乡镇政府和公安机关，就群体投诉相关情况召开联席会议，形成联动机制，努力商讨解决方案。这次群体投诉，虽因经营者的销声匿迹而至今暂未能为储值的消费者挽回损失，但通过12315的积极响应和快速处置措施，化解了潜在的群体性矛盾纠纷隐患。

　　王艳告诉记者，作为从事消费者权益保护的一名消保人，她将始终坚持为民服务指导思想，切实履行保护消费者合法权益的职责，化解消费维权领域的矛盾纠纷，用心维护消费者的合法权益。

责任编辑：任冬雪