人物简介

　　★人物简介

　　曹立平，现任安徽省黄山风景区消保委秘书长。从1987年至今的30多年来一直在市场监管部门从事消费维权工作。近两年来，指导并亲手处理的消费纠纷和投诉达68起，涉及网络订房、购物、餐饮价格、劳务服务、停车收费、旅游等领域，受到了消费者的一致好评。在2019年安徽3·15晚会上，曹立平被授予“2018安徽最美消费维权人物”荣誉称号。

曹立平（左二）正在受理消费投诉。资料图片

　　中国消费者报报道(记者万晓东)秀丽的黄山，以奇伟俊俏的奇石、灵秀多姿的松云而著称于世，如诗如画的风景让来自世界各地的游客流连忘返、叹为观止。每年，数百万游客在此观光旅游、购物消费。为了维护景区的市场秩序、维护消费者的合法权益，在这里活跃着一支长年累月工作生活在高山之巅被称为是黄山景区经济卫士的消费维权队伍，他们积极发扬黄山松精神，认真做好消费者投诉的受理与调解工作，不断强化服务意识，大力维护游客的合法权益，让游客时刻体会到他们是旅游途中的“保护神”、消费维权的坚强后盾。黄山风景区消保委秘书长曹立平就是这支队伍中的一员。

　　做消费者的坚强靠山

　　黄山景区由于其特殊的地理位置和自然环境，山顶上海拔一千七八百米，山脚下海拔也有四五百米。形成了早晚温差大、空气湿度大的特点，在此工作一年要有三分之二以上的时间要在雨、雾、雪中度过。2010年以前，曹立平一直在景区的基层市场监管所(原工商所)工作，担任了二十多年的基层所所长。为了维护景区的市场秩序，维护消费者的合法权益，在他担任基层所长期间，无论是国庆还是春节，所有的假期全都默默地坚守在工作岗位上。由于黄山是一个山岳景区，出门全靠两条腿步行，每天巡查在蜿蜒连绵的山道上，长年累月坚持不懈，他也像很多常年在景区的工作人员一样，患上了风湿病、关节炎等职业病。但他从没抱怨过，也没有因病而影响工作。

　　20多年来，曹立平带领全所干部克服困难、树立强烈的工作事业心和责任感，结合山岳景区的特点，因地制宜，探索和采取切实可行的方法和措施，以使景区的消费维权工作更好地开展，来黄山旅游的游客合法权益得到更好地维护。

　　在曹立平担任黄山风景区温泉所所长第一年的大年三十，他和往年一样值完班，匆匆赶往50多公里外的黄山区家中准备和家人一起吃年夜饭。到家时已经是晚上六点多。饭菜早已上桌，家中的老人和孩子正在翘首而盼。谁知还没吃上几口，手机就响了起来，原来是几名从杭州来黄山过年的游客在温泉附近一家承包经营的酒店中因为价格和商家发生争执，打了投诉电话。

　　接完电话后，曹立平顾不上与家人吃年夜饭，就匆匆赶回景区找到双方当事人，了解后得知原来是酒店老板借口过年，未按菜谱的标价收费，多收了游客320元。他当即要求老板要诚信经营，并责令把多收的320元退还给了游客。

　　像这样的维权事例在曹立平20多年的所长生涯中可以说是数不胜数。每年由他亲手处理的消费纠纷和投诉不下几十起。

　　力争投诉不带出景区

　　黄山风景区内经营者分散，交通不便，市场巡查全靠两条腿，为快速及时做好景区市场管理和游客的维权服务工作，景区市场监管局要求各所投诉电话要保证24小时畅通、并及时处理消费纠纷和投诉以维护游客的合法权益。同时创立了“八分钟现场维权直通车”服务，做到接诉后8分钟内到达现场，需步行较远的30分钟内到达现场，建立了消费投诉快速反应机制。

　　由于黄山景区消费者具有很强的流动性，在景区停留时间有限，特别是节假日游客高峰期极易发生消费纠纷和投诉，及时处理投诉案件显得尤为迫切。根据黄山风景区市场监管局《节假日值班制度》《“12315”快速反应机制暂行办法》、《首诉责任制》等制度，处理消费纠纷投诉做到快速反应，曹立平在担任基层所长期间很少有时间与家人团聚。由于景区内实行周末所长带班制，每逢周末，特别是节假日，他更是放弃了休息时间，坚守工作岗位，在担任所长的二十多年里，无论是五一、国庆还是春节，他从没休息过。

　　曹立平经常说，消费维权是维护景区声誉的重要保证，更是工作的重心，一点也马虎不得。因此，他每每接到投诉从调查到处理都一直是突出“快”和“准”的原则，坚决做到一般投诉当场处理完毕，力争投诉不带出景区，在自己的辖区内实现了消费投诉举报处理“反应快、受理快、查处快”的目标。由于充分考虑到景区特点和游客逗留时间，大大提高了维权工作效能，受到中外游客好评。

　　节假日坚守在最前线

　　2010年年底，曹立平调到黄山风景区担任消协(现改名消保委)秘书长工作，自此便走上了专职消费维权之路。

　　为了在新的岗位更好地做好消费维权工作，他结合自己多年的工作经验深入研究，提出黄山每年接待游客300多万人，为努力把消费纠纷和投诉解决在基层，从源头上减少消费投诉，要认真分析消费纠纷投诉的易发地点，在一些景点旁醒目处设立消费者投诉站、点，支持和督促有条件的宾馆、饭店、超市设立消费者投诉电话，安排专人受理和处理消费者投诉，引导经营者建立消费纠纷和解制度和消费维权承诺制度等一系列合理化建议。

　　同时，曹立平建议各市场监管所借助开展证照管理示范活动，促进辖区内消费维权工作。为让所有经营者自觉接受监督，广大游客明明白白消费，把消费维权工作落到实地，开展 “证照管理示范景点” 创建活动，狠抓市场规范管理，督促经营主体亮照(证)经营。同时，他大力推行消费纠纷先行赔偿。在发生游客消费投诉后，一经查实，即按照规定的赔偿范围和程序，对游客予以先行赔偿，然后再对经营者进行处理。此举既解决了游客关心的赔付难问题，提高了消费维权的速度和效果，也促使经营者增强了自律意识。

　　曹立平自担任消保委秘书长后，连续8年来，每年十一黄金周都是深入到游客最为集中、消费纠纷投诉最为突出、调解处理难度最大的南大门片专门负责处理消费纠纷和投诉。8年中，仅十一黄金周7天他负责处理的消费纠纷和投诉就超过上百起。在受理投诉和调解过程中，由于他善于找出问题的关键点，充分发挥调解作用，常常化干戈为玉帛，基本上都能使调解双方心平气和地解决问题。

　　在曹立平处理的众多消费纠纷和投诉中，最具有代表意义和推动意义的案例发生在2015年10月2日。此时正是黄山旅游最高峰的时间，他和往年一样负责处理南大门片的消费纠纷和投诉。下午三点多钟，曹立平接到黄山区市场监管局投诉中心转来的投诉电话，一名南京的游客在换乘中心附近的一家华联超市购买了两盒蓝梅干，打开食用时发现盒内的保质期已过期两个多月。接诉后，他立即带领工作人员在8分钟内赶到了现场，经现场查看和了解，确认游客投诉属实，他当即要求商家全额退回货款。同时按照游客的诉求和第二天一早就要返程的实际情况启动了先行赔偿办法，并按照新修订颁布执行的《食品安全法》规定，给予了消费者货款十倍的赔偿。随后又将此案移交给了黄山景区市场监管局执法队依法处理。

　　这是新修订的《食品安全法》颁布执行的第二天，也是黄山风景区首例按照新修订颁布执行的《食品安全法》规定给予消费者货款十倍赔偿的维权案例。这一案例不仅依法维护了消费者权益，也让当地的食品经营户受到极大震动，自觉地加强了对包装食品的检查检验。

　　30多年来，曹立平踏遍了黄山每一条山道，熟悉山上每处沟沟坎坎，把自己的大半生都奉献给了黄山的市场监管和消费维权事业。

责任编辑：倪敏