人物简介

　　★人物简介

　　李志豪，山东省济南市莱芜区联通公司客户服务部服务主管。在工作中他一直坚持“认真倾听、细致核查、妥善解决、快速回复”的工作要求，带领团队为客户排忧解难，工作以来，每年解决客户投诉上百件，得到投诉客户的理解和认可，在维护公司形象方面起到至关重要的作用。

李志豪（右）正在询问消费者投诉情况。资料图片

　　中国消费者报报道 (记者尹训银) 在不同场合，李志豪一直强调，客户服务工作一定要以客户为中心，客户满意才能提升企业在客户心中的口碑，为企业经营的提升打下坚实的基础。以服务促业务，以服务促经营，以服务促发展，只有这样，企业才能良性发展，越来越壮大。

　　工作尽职尽责 努力服务客户

　　说到客服工作，都会提到“想客户所想、急客户所急”，可这么简单的一句话，真正做起来却要付出太多的劳动和汗水。

　　2015年，某施工单位在某小区拆除一幢违章建筑时，将联通公司的光缆砸断，造成28户客户的通信中断，其中有位在家中备考研究生的学生，需要从网上查找学习资料，还有一位淘宝店主，日常的经营销售也全部依赖于网络，通信突然中断，让他们焦急万分。

　　李志豪在接到客户反映的问题后，在1小时内，就协调线路维护部门工作人员上门现场查看。由于现场光缆损坏非常严重，要恢复通信必须重新铺设光缆，而且需要重新选择路线，正常情况下走流程至少需要半个月的时间。在核实现场情况后，根据区域内客户的实际通信需求，李志豪立即协调市场、设计、建设和工程等部门召开专题会议研究解决方案，由李志豪具体负责，与各部门加班加点赶工程进度，期间，他凭借自身的外线施工专业知识和固网装维工作经验，科学调度，终于在通信中断后第三天将光缆铺设完毕，恢复了客户通信，受到小区客户的好评。

　　面对误解 用真诚换来谅解

　　2017年夏，忙碌了一天的李志豪正准备下班，突然一位女客户走进大厅，着急喊着找领导帮忙。经过询问，李志豪得知这位女客户从事网店经营，由于业务繁忙，有8台电脑同时工作。但办公场所因消防原因被查封，需要将原来的光纤迁移到新的办公地址，而光纤迁移一般在7个工作日内完成，但客户耽误一天就会造成万元以上损失。李志豪问明情况后立即联系营业厅为用户办理光纤迁移业务，同时找机房、查线路，在当晚将客户工单派出，又协调工程安装人员在第二天一早上门为客户安装，客户连连向李志豪表示感谢。

　　2018年冬天，一位集团客户领导出国考察，临行前开通了国际长途和漫游功能。晚上到达目的地后却发现不能拨打电话，于是立即联系了李志豪。李志豪一边安抚用户，一边与技术部门查找原因。经过一个小时的忙碌，排除了客户内网设置原因、机房数据原因，测试后发现客户手机已经连接上了对方运营商的网络，只是因为用户手机原因或者手机设置的原因，导致无法拨打电话。李志豪联系客户并建议更换其他手机后，该客户号码立即恢复了正常使用。

　　客户回国后，李志豪立即与客户进行了联系，上门重新为用户设置了手机，防止下次出国时无法正常使用。客户诚恳地对李志豪说：“你们的服务太好了。”李志豪微笑着回答：“您的满意，就是我最大的心愿。”

　　维权不分内外 损害利益就不行

　　2019年10月，客户刘先生到济南联通公司反映，其位于济南市高新区家中的手机信号极差，影响到几项重要的生意合作，要求联通优化网络信号。李志豪首先安抚客户，并当场联系网络优化部门的技术人员，与客户一起到其家中进行现场信号测试。通过现场测试数据分析，网络信号正常，信号接收不好可能是客户新购手机自身质量问题所致。

　　为确定问题的真正原因，李志豪陪同客户前往手机销售商处，对手机质量进行确认，但该手机销售商以该款手机是客户预约订制机，且当地无售后服务商为由，拒绝维修和更换。在双方交涉无果的情况下，李志豪协助刘先生向当地消费者协会提起申诉，最终在消协工作人员的介入调解下，销售商为刘先生更换了新手机，问题得到圆满解决。

　　为更好地开展客户维权工作，有理、有据、有度、有节地处理客户问题，李志豪坚持自觉学习，认真学习研究《消费者权益保护法》《合同法》《价格法》《电信条例》《侵害消费者权益行为处罚办法》《手机三包规定》等与工作相关的法律法规和知识，将所学与工作密切结合，理论联系实践，熟练地掌握和运用维权工作涉及的法律、规章和特殊情况的处理规定，不断提高对新情况、新问题的处理能力。

　　作为莱芜联通客户服务部的服务主管，李志豪一直以维护客户权益为己任。他说：“只有真真切切地为客户着想，把客户的利益当做自己的利益对待，才能赢得客户的信任。”

责任编辑：倪敏