人物简介

　　★人物简介

　　从2013年7月浙江温州市龙湾区汽车投诉处理中心成立以来，周小霞就是中心的一位专职投诉调解员，主要负责售后维修类纠纷。她受理并调解的投诉达3265件，涉及金额高达3807.2417万元，为消费者挽回经济损失3539.9618万元。曾获得“温州市最美维权人物，优秀维权义工”称号。

周小霞在办公室工作。

　　中国消费者报报道(记者 郑铁峰)“霞姐，我们这里有个投诉，客户怎么都不听解释。”“霞姐，我买了辆新车，每开几天就有问题，车行不给延保。”“霞姐，为什么车行要求支付预付押金和风险保证金呀……”这一声声恳切的求助声有的来自于各汽车4S店的消费维权联络站，有的来自于各行各业的消费者，也有的来自慕名采访过程中遇到困惑咨询的记者朋友。他们口中那亲昵的一声——“霞姐”，正是龙湾区汽车投诉处理中心专职投诉调解员——周小霞，一位蕙心纨质、耐心细致、不厌其烦、持之以恒处理消费投诉工作的调解能手。

　　心系消费者 任劳任怨

　　2013年7月，龙湾区汽车投诉中心成立，周小霞从一位财务工作者转型为汽车投诉中心的一位专职调解员，从一个对汽车一窍不通的门外汉转变成为一个得心应手的调解能手，这对45岁的周小霞来说无疑是她人生职业生涯的一次跨越性的转型。而她正是怀揣着“心里装着消费者，凡事想着消费者，工作依靠消费者，一切为了消费者”的为民情怀，深深地打动着每一个经营者和投诉的消费者。

　　温州龙湾区是各类汽车消费投诉的重灾区，一直呈现“爆发式”的增长态势。从2013年7月龙湾区汽车投诉处理中心成立以来，周小霞成为中心的一位专职投诉调解员，由她受理并调解的投诉高达3265件，涉及金额高达3807.24万元，为消费者挽回经济损失3539.96万元。2018年，周小霞负责的售后维修类汽车投诉高达540件。

　　每天7点30分，周小霞已经在办公室着手处理桌上厚厚的一叠汽车投诉单，一天忙碌的调解工作便开始了。她不断地与消费者、经营者进行多次沟通，许多消费者一接到霞姐电话，就会不停地诉说车行种种侵权行为，而周小霞都会面带微笑，耐心的听着消费者的“控诉”，不断地纾解消费者的怨气。有时只要稍微为车行说一句公道话，也会遭受一些过激消费者的不满，而她从不生气，总是不厌其烦地与消费者一遍又一遍的沟通。投诉调解是一件费心费力的工作。周小霞从无怨言，喝一口茶，整理案卷继续周旋于消费者和经营者的矛盾纠纷中。

　　调解纠纷 耐心细心

　　2016年4月30日，消费者赵小姐在某4S店购买了一辆售价119万多元的911新款保时捷汽车。2017年该车全国进行召回，因为汽车存在漏油现象而需要更换密封圈，车行工作人员在检查更换过程中未告知消费者的情况下，私自拆卸发动机，导致消费者认为后续车辆价格会贬值。由于同系召回车辆存在自燃隐患及发动机二次安装，消费者要求退车。双方争议非常大，赵小姐也接受不了自己的车贬值，甚至考虑到车辆的安全性，不能安心。事情一拖就是两个月，最后消费者投诉到汽车处理中心。周小霞一边安抚赵小姐，一边不下十几次地与车行负责人沟通联系，对这件事情的前因后果进行调查。最后在周小霞孜孜不倦的努力下，经过长达半个月的调解，终止为消费者争取的最大的利益。车行同意以原价收回消费者的911新款保时捷汽车，并且承担一半的购置税5万元。

　　2018年10月22日，黄先生投诉其在某4S店购买了一辆路虎汽车，因汽车上的天窗顶棚出现漏水现象，去车行进行维修，等他取车回家，发现天窗上存在的故障现象不但没得到解决排除，反而问题扩大化了，漏水现象越来越严重，导致车内进了很多水，怀疑车内很多配件已经受到严重影响，怕后续会存在安全隐患。所以消费者表示不再相信车行工作人员的技术了，认为车行的技术不成熟，不完善，也不同意再次让车行进行维修。他坚决要求换车或者退车。周小霞向车行多方核实完情况后，把双方约到汽车投诉处理中心进行面对面的调解。在周小霞的劝导下，黄先生答应让车行再次维修。车行负责人也表示这次帮客户汽车维修好以后，关于中控，天窗，前挡风玻璃修复过的部位，等整车过保以后，再给予消费者提供延迟保修一年时间的服务，再赠送4000元的代金券给消费者当补偿，双方达成了共识。

　　类似这样的调解每天都在不断地重复上演，周小霞从不会因为消费者的唠叨而生气，也从不因车行的拖拉而急躁，赢得了消费者和经营者的尊敬和信赖。

　　勤恳为民 无怨无悔

　　除了耐心调解消费投诉，在周小霞的积极参与组织下，全区27家4S店的汽车代表，加入了消费维权义工队伍，成立了龙湾区第一支“汽车消费维权义工队”，并开展了汽车义诊活动，免费为消费者检测检修服务，并现场为消费者提供相关售后维修服务咨询。

　　许多在经营者手上无法解决的投诉，到了周小霞手里，一个下午就能迎刃而解。很多气头上的消费者，只要来到周小霞这，气就顺了。消费者经常说：“我们都信任霞姐，她说话在理。”

　　在消费者的眼中，周小霞是他们身边的老娘舅，有了她，再大的难题都有了依靠;在经营者眼里，周小霞是他们身边的调解员，有了她，再难的纠纷都能得到合理的解决。她用她的诚恳，取得了人们的信赖;她用她的微笑，温暖了人们的心灵。就是这样的一位大姐，勤勉如蜜蜂，奉献如小草，任劳任怨，为消费者解决了一件又一件金额大、难度高的大要案，为经营者化解了一起又一起的消费投诉纠纷。她还将在为解决汽车投诉纠纷的道路上继续发光发热，为提升汽车消费环境尽一份绵薄之力。

责任编辑：任冬雪