人物简介

　　★人物简介

　　伍鹏 布依族，2008年起担任贵州省镇宁布依族苗族自治县消费者协会秘书长，长期工作在消费维权第一线，始终坚持服务消费者的宗旨意识，以问题导向破解维权难题，千方百计维护好广大消费者的合法权益。

伍鹏(右一)在超市开展消费调查。

　　中国消费者报报道(记者 刘文新)消费者权益保护工作涉及的法律法规较多，新情况新问题层出不穷，很多消费纠纷产生的原因又错综复杂。伍鹏刚走上维权岗位的时候，“恶补”相关的法律法规知识，主动向有经验的同事请教，使自己很快就成为了维权领域的行家里手。

　　倡导消费维权联动机制

　　为了做好新形势下的维权工作，伍鹏主动协调相关职能部门，倡导实行维权联动机制，充分发挥消协成员单位市场监管局、农业局、烟草专买局等部门的联合执法作用，扩大维权工作队伍，增加维权力量，提高维权效率。他还多次组织消协成员单位开展消费维权“五进”活动，把消费维权知识及相关法律法规送进企业、商场、学校、社区、农村，增强广大消费者的维权意识，提高他们的维权能力。

　　2019年6月，消费者宋先生花6000元，在丁旗街道西南石材城购买了一块玉石，后经朋友鉴定，认为该玉石价格超高，要求经销商退货，遭到拒绝。

　　伍鹏接到投诉后，立即启动维权联动机制，与镇宁自治县文体旅游局取得了联系，共同对该投诉进行处置、调解。很快，经销商就同意退货，并将6000元购货款转给了消费者。

　　处理投诉有“四个一样”

　　伍鹏热情接待每一个消费者，认真对待每一起投诉，在处理投诉时做到“四个一样”：生人熟人一样、大人小孩一样、大件小件一样、县内县外一样，全身心为消费者排忧解难。

　　2018年3月，消费者牟先生在一家商店花9000元购买了1件茅台酒，喝的时候感觉口感不对，怀疑买到的是假酒。他当天就找商店理论，要求退货退款，遭到拒绝。

　　伍鹏接到投诉后，立马和市场监管局的执法人员对该商店进行调查取证，并请贵州茅台酒股份有限公司对消费者投诉提供的酒进行鉴定，鉴定显示牟先生购买的茅台酒是冒牌产品。有了鉴定结论为依据，伍鹏再次组织商店和牟先生进行调解，最终达成协议：商店退还牟先生购货款9000元，另外赔偿牟先生10000元(商店涉及违法经营行为另案处理)。

　　调解消费纠纷有技巧

　　抓住消费纠纷的核心所在，破解维权难题，这是伍鹏在调解消费纠纷时的一个技巧。2018年3月30日，学生小王向一家舞蹈培训中心交纳12000元，报名参加一年的舞蹈培训，但他参加培训3个星期后感到不适应，便要求退学退费，培训中心对其要求置之不理。

　　伍鹏接到投诉后立即展开调查。培训中心负责人说：学生交费入学时已全部告知其学校的相关规定，该培训中心“报名须知”第五条也明确规定，“报名后无论个人任何原因，不退学费”。

　　伍鹏严肃指出，这条规定属于典型的“霸王条款”，法律不予保护，学生要求退学退费要根据其原因酌情处理。由于抓住了问题的核心所在，该培训中心很快意识到了自身错误，一次性退还小王学费8000元。

责任编辑：任冬雪