“李矛”

坚守初心的“老”消协秘书长

李矛 在辽宁省沈阳市浑南区消费者协会工作15年,2012年被评为全国消协组织消费维权先进工作者。

人物简介

  ★人物简介

  李矛 在辽宁省沈阳市浑南区消费者协会工作15年,2012年被评为全国消协组织消费维权先进工作者。他认真履行职责,在消费维权工作中创建行之有效的“维权递进工作法”,切实将保护消费者权益落在实处,展现出在消费维权一线工作的共产党员风采。

李矛(中)正在向消费者宣传消费维权法律法规知识。

  中国消费者报报道(记者王文郁)在消协工作岗位上风雨兼程15年,消费者送的一面面锦旗,以及一连串处理投诉数字背后隐藏无数艰辛调解的故事,饱含着消费者对李矛从事消费纠纷调解工作的认可和满意。仅2018年,李矛就为消费者挽回经济损失200多万元。

  坚守初心 真诚服务

  “对岗位忠诚,为消费者维权尽心尽力”这是李矛刚到消费者协会工作时对自己的要求。在这个岗位上一干就是15年,他始终坚守着自己的初心,坚持消费者利益无小事,有诉必接,有接必果,不以事小而不为,不以事难而推诿。

  沈阳消费者蔡女士在购买家具时,因商场没有明显提示而撞到玻璃门上,致使右眼缝合5针。事后,家具店及商场主办单位相互推诿责任,致使问题始终得不到解决。李矛在受理投诉后,经调查取证发现商家有过失行为,并在多次调解后,商家一次性赔偿蔡女士医疗费、误工费、康复费等共计1万元。蔡女士含着热泪给李矛送来了一面锦旗,盛赞他是为消费者热心服务的贴心人。

  辽宁省盘锦市67岁的穆老太,在当地专门针对老年人售卖保健产品体验馆促销人员的推荐下,用给老伴看病的1万多块钱购买了被商家宣称“世界最先进”可以治疗多种疾病的床垫和枕头,却在2个月后发现床垫不仅没有宣传中的保健效果,而且在使用中还坏了,此时体验馆已人去楼空。几经波折,穆老太将相关产品邮寄回在沈阳的生产厂家后,又拿不到退货款,找到浑南区消费者协会投诉。李矛先安抚好老人的情绪,又通过老人手中仅存的一些宣传资料进行了调查,对生产厂家进行约谈,最终帮助老人家拿回了购买床垫的1万多元钱。老人家临走时,激动地握着李矛的手,反反复复地说:感谢政府、感谢消协。

  “有点希望的就尽力办,用心就能办好”这句话李矛一直这样讲,也一直这样做。

  创建“维权递进工作法” 促进社会共治

  李矛结合日常处理投诉等常项工作,将社会共治运用到工作之中,创建起行之有效的“维权递进工作法”,并不断进行完善。

  面对每年大量消费投诉,消协工作人员又人手有限,李矛紧抓消费维权志愿者队伍建设,通过业务培训、活动交流、日常管理相结合的方式,建立起家居建材、装饰装修、商业企业、美容健身、社区老年消费等5个志愿者群,每天和志愿者群随时视频,有投诉时谁的片区谁调解。社会力量被发动起来了,企业履行主体责任受到重视,有一家大型商企将每层楼的管理员培养成为志愿者后,由之前的每天纠纷不断,到2019年投诉到消协的纠纷全年不到10件。

  面对电子商务发展迅猛,消费纠纷也随之增多。李矛把辖区内电商企业一一列出名单,通过约谈、走访等形式引导企业开展“先行赔付”活动,驻区大型电商平台带头响应,在辖区诸多电商企业积极参与下,大量消费纠纷化解在企业内部。目前通过线上调解平台的工作模式,可以在1天内处理多起投诉,合理诉求1小时内退款,网购投诉及时解决率达到95%以上。

  对个别商家不仅不理会消费者合理诉求,甚至对消协也拿出反正你对我也没办法的强硬姿态,李矛坚决不放弃,决不简单终止调解,而是联合执法部门形成办案合力,对不良商家全面“体检”,将消费维权工作做实做透,从而维护消费者权益。2019年,浑南区消协在受理消费投诉过程中,向公安机关移交4件侵犯消费者权益涉黑恶的线索,确保扫黑除恶无死角,这项工作得到了上级的充分肯定。

  以倡导经营者承诺“先行赔付”活动为先导,推进经营者按照承诺内容与消费者达成和解,构建和谐的买卖关系;发挥消费维权志愿者作用做补充,尽最大可能实现调解消费纠纷不出店,避免消费纠纷进一步升级;深入调查、耐心调解,减少社会矛盾,营造地区良好营商环境;对恶性侵权事件联合执法部门跟踪处理,让权益受损的消费者看到希望,维护社会经济秩序和公平正义。

  “维权递进工作法”力度越来越大,李矛使用该方法做维权工作也更加得心应手,再经实践不断完善补充,探索出在新形势下做好维权工作的一条新路。

  砥砺前行 为民解忧

  多少个休息日难得休息,多少个夜晚是在分析研究投诉材料中度过的,多少个午饭时间办公室里还坐满了消费者……今年刚刚53岁的李矛早早患上了高血压,高压经常飙升到160以上,但是他吃两片药还坚持工作。忙碌中,有时上午吃完药挺到下午血压又高了,他便使劲按按脑袋缓解缓解,然后再吃两片药继续工作。因血脂血压都高,医生几次让他住院治疗,他都挺着继续坚持工作在消费维权最前沿。

  一次在周六,李矛因患肾结石正在医院打点滴,突然接到电话称有200多人因健身馆突然停业而聚集在门前,处理不好极有可能产生不稳定因素。他立即找来护士拔掉输液管,忍着剧痛打车到事发地点,了解情况,安抚消费者情绪,耐心做工作,和消费者一起分析案情,诚恳地表示消费者协会一定会尽全力帮助消费者维护权益,200多人这才逐渐散去。后来,他通过联系约谈经营者反复做工作,为经营者提供解决建议,保障消费者没有受到经济损失,又一次成功地化解了群体投诉。

  每成功解决一桩疑难消费纠纷,看到消费者满意而归,李矛的脸上总会露出欣慰的笑容。

责任编辑:任冬雪