人物简介

　　★人物简介

　　章红莉，湖北省荆州市监利县佳视眼镜城总经理。自担任消费维权监督员12年来，义务开展消费维权宣传85次，接受消费者咨询135起，受理维权投诉48件，解决消费纠纷38件，受到了当地政府及消费者的一致好评。2018年获得“湖北省放心消费创建示范商户”、同年获得荆州市“十佳消费维权义务和解员”荣誉称号。

章红莉（右一）在消费维权站为老年人提供咨询服务。资料图片

　　中国消费者报报道(记者吴采平) 章红莉，湖北省荆州市监利县佳视眼镜城总经理，自担任消费维权监督员(义工)12年来，在做好自身经营之余，不忘回馈社会，热心社会公益事业，成立了章红莉志愿服务工作室，组建义工队伍，积极主动参与消费调处、维权。12年来，她组织开展了义务消费维权宣传85次，接受消费维权咨询135起，受理维权投诉48件，解决消费纠纷38件，为消费者合法维权力所能及地做了一些实事，起到了化解纠纷、稳定社会的作用，得到了县政府及消费者的一致好评。2017年3月，被授予“最美监利人”荣誉称号;2018年获得“湖北省放心消费创建示范商户”、同年获得荆州市“十佳消费维权义务和解员”荣誉称号;2019年被荆州市授牌“监利县消费教育基地”。

　　急消费者之所急，据理依法调处

　　2013年9月，消费者吴某添置新房购买了一台洗衣机，由于现场未开包装验货，三个月后入住新房使用洗衣机时发现，洗衣机外玻璃罩破损，遂与商家通报情况，商家只同意修理，且要求消费者承担相关费用。吴某心绪难平，找到章红莉工作室，请求帮忙维权。接到举报后，经过仔细了解，章红莉意识到这是商家在推卸责任，主动上门做调解工作，商家毫无诚意，多次推诿。为此，章红莉将《消费者权益保护法》拿给经营者看，根据《消法》的规定应由经营者承担有关瑕疵的举证责任。面对法律明文规定，商家自知理亏，最终为吴某调换了一台新洗衣机。

　　2015年3月，消费者刘某与某装饰工程签订装修合同，随后接受了该公司提供的装修服务。装修结束后，刘某发现家里出现内墙裂缝、暖气片漏水等问题，多次向该公司提出维修处理，该公司一直拖延不予解决。后来，刘某找到章莉红请求维权支持，在县消费者委员会的协助下，依法成功为刘某解决了纠纷。

　　视消费者为亲人，主动排忧解难

　　2018年6月，消费者李女士在县城一黄金店购买了一条金项链，认为项链又好看，还可以保值。曾经从事过黄金珠宝经营的章红莉看后发现，这是一条彩金项链，只能当作装饰品，与黄金的价值有天壤之别。李女士告诉章红莉，购买时店员亲口告诉她和黄金是一样的，可以保值。章红莉当即陪李女士来到该黄金店铺，指出将镀金项链作为真项链出售，是典型的欺诈消费者行为，必须退还，否则将依法追究法律责任。店员自知理亏，当场全全额退还了消费者货款。

　　一次，章红莉在外地出差，想给儿子买一本书，刚走进书店，就看到一妇女带一小孩正在和老板理论，说买了一本盗版书，上面错别字非常多，要求更换，但老板却不理不睬。章红莉对老板说，小孩子们买书是去学知识的，你卖盗版书给小孩子，不但学不到正确的知识，反而被错别字误导了，而且你对待消费者的态度是这样的。设身处地想一想，如果是你的小孩买了一本盗版书，你会有怎样的感觉?

　　在章红莉据理相助下，老板当即为消费者换了一本正版书。

　　以高效维权为己任，坚持自我学习

　　章红莉在维权实践中认识到，为使维权工作做到有理有利有节，必须要有一套严格的工作规则，为此，她给自己约法三章：一是认真接待来信来访和投诉电话，做到件件有记录，事事有答复;二是受理投诉做到耐心、细心、周到、热情;三是处理投诉时以实事为依据、以法律为准绳，晓之以理、动之以情,公平、公正、公开、合理地解决纠纷。多年来，她平均每天受理消费者咨询投诉多起，有客户咨询，有客户抱怨，在处理每一件投诉时都耐心倾听，设身处地地站在消费者立场上为消费者考虑问题，对每一个问题都落实到位。章红莉说，服务无小事，只有让每一位消费者满意，对我们的维权服务没有质疑，我们才能更好地服务于社会。

　　为了做好维权工作，章红莉坚持边做志愿服务工作边学习，努力掌握维权工作方面的法律法规和常识，并主动地向县消委会有经验的维权能手请教，提高了对新情况新问题的调处能力，提升了维权工作效能。

　　十几年来，她受理的消费者投诉均都做到了事事有回音，件件有着落，办结率100%，成功率100%，满意率高达99%，多次收到消费者的感谢信和赠送的锦旗，她的维权事迹也受到群众的广泛赞誉。

　　章红莉始终以消费维权为己任，无私的默默奉献，无论接手的维权案例大小，总是耐心调解，从不因为麻烦而有任何情绪，心中始终装着消费者的利益，致力于做一名消费者权益的“守护者”。她没有华丽动人的话语，没有惊天动地的壮举，只是在自己平凡的工作生活中，用行动回报社会，为消费者维权护利，为消协组织增光添彩。

责任编辑：倪敏