人物简介

　　人物简介

　　彭静 女，47岁，四川省保护消费者权益委员会消费纠纷调解四川移动服务站工作人员。她积极推动企业优化业务，加强对消费者的服务，为消费者打造了一个有态度、有温度、有宽度、有速度的“用心服务”体系，在通讯消费维权处理中发挥了重要作用。

对每位上门咨询的消费者，彭静（左）都耐心解释

　　中国消费者报报道(记者刘铭)牵头创建四川移动消费纠纷调解服务站、打造消费者之声平台、搭建投诉问诊平台……彭静不变的初心和执着的追求，都是为了消费者的合法权益，为客户打造一个有态度、有温度、有宽度、有速度的“用心服务”体系。

　　在通信行业工作之前，彭静有10多年记者、主持人工作经历，正是新闻工作者“铁肩担道义”的情怀，让她从事通信服务工作时更多了一份责任与担当。2008年，她牵头成立了四川移动消费纠纷调解服务站。服务站只有一条最基本的信条：全心全意为消费者服务。

　　面对消费纠纷，彭静务求把消费者的问题查得清楚明白，并及时给消费者一个满意的回复。如果属于消费者误解，则一定要想办法消除误解;消费者不理解的，则通过上门服务或邀请体验的方式，最终让消费者理解。多年来，服务站化解、调解消费纠纷5000余件。

　　服务站工作使彭静有更多机会直接了解到消费者的各种诉求，她能敏锐地捕捉到消费者关心的热点、难点和痛点，并及时将相关问题反馈给公司内部各部门。近年来，她先后促进和优化了业务订购二次确认、小额争议信任消费者、信息安全人工把关、宽带预约全面受理等多项服务举措，仅小额争议信任消费者就给消费者让利上亿元，有效提升了消费者对企业的信任感和满意度。为了让消费者放心舒心消费，她推动公司公开向社会推出“价格误差，双倍返还”“宽带装维，超时赔付”等承诺，获得了消费者的广泛好评。

　　为让全公司感知消费者的心声，服务站牵头打造了消费者之声平台，建立起了一套由消费者声音推动的“服务优化、质量提升”闭环管理体系。把消费者表达意见建议和诉求的声音放在平台上，让业务部门直接听到“炮火”声，让每一层级的服务管理者都能直观地看到问题所在，有力地推进了问题溯源解决。

　　彭静还通过搭建投诉问诊平台，聚类分析消费投诉成因，建立焦点问题清单，促进限时解决，做到问题不解决不闭环，消费者不满意不闭环。通过投诉问诊平台，先后提升优化了网络质量、宽带故障、流量提醒等消费者关注的热点服务。在新产品上线环节，她力推并落实新产品上下线制度，对测评不合格的不予上线，对投诉多的产品下线整改。

　　除热线服务、互联网多渠道服务外，彭静还注重与四川省消委会一起开展便民服务，邀请成都市反诈中心队长做客10086直播间，就通讯网络新型违法犯罪工作进行了专项防诈骗案例宣传。她还多次联合四川省消委会开展消费体验活动，邀请消费者代表体验热线服务、互联网业务办理、4G精品网服务、宽带提速等服务，使消费者在体验中对移动的业务及未来的发展有了进一步地了解。

　　彭静还将收集到的消费者共性问题编辑成便民服务手册，汇编入四川省消委会的网站服务平台，方便消费者了解移动业务知识及操作方法，得到消费者的广泛认同。

责任编辑：王峰