人物简介

　　★人物简介

　　周丽娟 2011年6月担任浙江省宁波市消保委副秘书长，分管投诉受理与市场监督。8年来，直接办结案件1443起，为消费者挽回经济损失2000余万元;在她的带领下，全市消保系统与直属联络站建立起一支逾200人的能打硬仗的调解员队伍，重大案件调处、消费仲裁工作连年名列浙江省第一。

在周丽娟(左二)的带领下，宁波市消保系统与直属联络站建立起一支能打硬仗的调解员队伍。

　　中国消费者报报道(记者 郑铁峰)自2011年6月担任宁波市消保委副秘书长以来，周丽娟以过人的职业本领，深厚的职业素养，赤热的职业情怀，上下求索迎难而上，勇于担当铿锵维权，凭借实打实的业绩赢得首肯与赞誉。系统内外，大家亲切地称她“周秘”，她坚定执着、坦荡正气，维权路上一路走来，如同汗洒赛场、意志顽强的女排姑娘，历经风雨、铿锵绽放。

　　案源就是信息源 一案规一行

　　2013年1月，安徽省黄山市消费者程先生投诉，购买的大榭保险箱产品由保险公司承保，家中被盗，保险箱被撬，财物失窃后，生产商与保险公司相互推诿。仔细审查案情后，周丽娟认为保险箱部分条款违背了《产品质量法》的有关规定，在正常情况下消费者根本达不到投保时所要求的放置环境，生产商涉嫌排除自身责任、加重消费者义务;保险公司理赔条件苛刻，存在单方面免责行为。周秘依此据理力争，最终保险箱生产商一次性补偿程先生财物损失1万元，免费提供价值2000元的保险箱一只。

　　结案后为乘胜追击，引领整个行业朝着健康的方向发展，周丽娟分三步走放大个案价值：一是会同大榭分局约谈生产商，与保险公司交锋磋商，让保险证条款得以规范;二是指导行业协会引导会员企业规范保险证条款;三是建议大榭分局加大格式合同整治力度。就这样，深究一个案件，规范一项合同，整顿了一个行业。大榭开发区是全国保险箱重要生产基地，全国一半以上的保险箱源自这里，权利对等的保险证就这样成为了保险箱消费群体的护身符。

　　多点开花 结维权硕果

　　2011年8月，担任副秘书长两个月的周丽娟在当时的局务会议上提出“首次接诉负责制”，当即得到局党委首肯。为了让制度落地，她以集中练兵的方式提高调解员业务水平，组织了首届投诉调解技能比赛，策划、拟稿、实施一肩挑，设计比赛形式与规则，出具笔试、面试考题，制定评分标准，组织选手展开研讨交流。由于她出色的组织，宁波市消保委荣获首届全国投诉调解技能大赛优秀组织奖，当年参赛的31名选手现已成为一线骨干活跃在调解战线上。

　　为规范系统仲裁工作，提升办案质量，周丽娟俯下身、沉下心研读《宁波仲裁委员会仲裁规则》，对仲裁所涉文书系统整理与排序，仔细校验每一份实际文书，将问题梳理归类，集结出近百个注意点，在全系统培训详解制作规程，印制规范文书资料供大家使用，近200位调解员听课之后非常受益，经过努力实践，全市仲裁工作省内领跑，仲裁案件数量、质量、为申请人挽回经济损失额度名列第一，其中额度在10万元以上的大案远超其他地市。

　　2012年初，理财、保险产品投诉激增，消费者反映储户进银行，存款变保单。为保障消费者的知情权，周丽娟提出经营者要明示金融产品风险程度，履行说明真实情况的义务;金融监管部门要加大监管力度，敦促经营者按规履责。她与人行市中心支行、宁波保监局沟通磋商，建立市消保委转递投诉机制，宁波大市内35家银行和保险业服务总站承办市消保委转递的消费投诉。

　　2014年周丽娟提出“借力维权”的思路，拟定了《专业办公室工作规程》《专业顾问聘任工作规则》，于2015年7月与行业协会合作正式成立汽车、家具、装饰装修三个专业办公室，聘请13位专家为顾问，集中行业人才、技术优势，支持消保委在难点领域有突破、有作为。在此基础上，2017年3月，她推动装饰材料商会等9家行业协会建立投诉调解中心，通过发挥行业的专业优势，方便广大消费者投诉维权。

　　2017年，宁波二手车投诉激增，为根治网吧式中介骗吃定金的乱象，周丽娟和市场合同处的黎良军老师一起，数次走访二手车经纪人协会，经过艰难的交涉与搏弈，九易其稿，在当年7月市市场监管局、商务委、消保委联合制定印发《宁波市二手车买卖中介合同(示范文本)》，明确了出卖人、买受人、中介方三方权利、义务与责任。

　　为消费者说话是我们的天职

　　任副秘书长8年来，周丽娟接受媒体采访逾400次，“突然袭击”是常有的事，为了及时录播与出稿，常常是电视记者扛着摄像机驱车几十里赶到周秘培训讲课现场，等她一下讲台便打开镜头请其作答;深夜十一、二点，纸媒记者打来电话，就第二天见报的事件询问她观点、看法。记者们来去去匆匆，由不得你做足了功课再应对，周丽娟只能把功夫下在平时。记者点赞她有问必答、观点鲜明、评判精准。市旅游质监所邵道良所长评价她：是业务精湛的调案专家，既有出手的勇气和职业敏感，更有善后的缜密思量和职业智慧。

　　每年市消保委公布的十大案例均由周丽娟捉刀，为让委员单位与基层消保委提供的案例有份量、有价值，她注重在新领域新业态有突破，挖掘案件的典型性，揭示侵权的实质，明确适用的法条，阐明调处的周折。多年来，倾注她无数心力的十大典型案例一经发布，便成为媒体报道的焦点，市政府法制办的老师曾这样评价“文字是有力量的，在这短短的字里行间，人们感受到的是坚决依据《消费者权益保护法》为民维权的正义、理性与力量”。

责任编辑：任冬雪