人物简介

　　★人物简介

　　万里辉，江西省消费者权益保护委员会室内装饰行业投诉站首任站长，始终秉持“沟通、协作、创新、奉献”的工作理念，带领团队热心为消费者排忧解难。仅仅半年不到，就处理重大典型投诉案例8件，为消费者挽回经济损失6万多元。

图为万里辉（左）正在调处家装消费纠纷

　　中国消费者报报道(记者朱海)在各种场合，万里辉不止一次地说，家装行业的形象，要靠大家共同去经营、去维护、去培育，不仅经营者要依法合规，消费者也要注重维护自身权益。只有这样，市场才能规范，行业才能发展。

　　取证再难，也坚决一追到底，只为追求公平正义

　　2019年的3.15消费者权益日，江西省消费者权益保护委员会正式向社会公布，授权江西省室内装饰协会设立“江西省消费者权益保护委员会室内装饰行业投诉站”(以下简称“投诉站”)，协调处理装饰行业投诉事宜。作为投诉站第一任站长，万里辉的口头禅是，“消费者的满意，就是我们的初心”。

　　2019年6月4日，投诉站接到南昌市“辉煌家园”小区消费者章先生的投诉。2017年8月中旬，经亲戚介绍，章先生在某品牌木门店定购了全房木门、厨柜、衣柜。当时，门店店员建议章先生到此品牌生产厂家定购，理由是生产厂家有优惠。当时双方约定，订购家俱的门板材质为原木，合计费用为39600元。

　　2019年4月19日，章先生意外发现，当时由于门板尺寸有误遗留下的多余的家俱门板竟然是密度板，而非原木材质。由于是熟人介绍，双方出于信任，定购家俱时双方没有签订合同，转款也没有收据，只有转款到个人记录和厂家电脑报价家俱清单，但是清单上也没有厂家印章。章先生与家俱生产厂家负责人多次交涉无果，矛盾逐步激化，发展到大闹门店甚至惊动了警方。

　　接诉后，万里辉当即去章先生家实地取证，拍摄家俱实物照片，并通过电话、彩信方式向厂家负责人发送约谈函。然而被投诉方回电话明确表达不接受约谈，同时不承认章先生购买的家俱为该厂生产。当时正值暑期酷热天气，室外36-37度的高温，万里辉协调协会的法律顾问陪同消费者一起走访卖场门店、家俱生产厂家和属地消协开展调查，还原事情真相。根据已掌握相关证据(人证、物证、家俱明细清单、微信支付凭证和微信聊天记录等凭据)，裁定消费者与经营者之间的购销服务关系确定，经营者未按约定履行义务，产品以次充优，必须承担责任。

　　经过一个多月的调解，最终在协会法律顾问和媒体的见证下，双方达成和解，家俱生产厂家向章先生表示歉意并赔偿章先生人民币3万元。为此，章先生特向投诉站送来“保护消费者 树行业新风”锦旗，表达对万里辉的感激之情。

　　调处再难，也决不轻言放弃，只为维护双方权益

　　2019年8月10日，投诉站接到南昌市“中央香榭”小区消费者吴先生的投诉，反映自己委托某装饰公司设计师和某材料供应商在其家庭的软装工程中所购买的地板与约定不符，实木多层地板竟变成复合地板，且有部分墙面装饰的墙纸脱胶，修复后竟再次出现相应情况。双方沟通无果发展到人身攻击和威胁，地方消协和公安前后分别介入均调解无效。

　　当时，正值万里辉在医院住院期间。接诉后，他立即联系了设计师和材料商，了解事情的经过，设计师和材料商承认在地板问题上有过错，愿意赔偿，墙纸也同意修复，但由于消费者提出了一些过分的要求，他们难以接受才导致矛盾不断升级。而消费者真实想法是，由于在与设计师、材料商交涉过程中身心受到很大伤害，且担心赔偿后其他材料(产品)售后服务得不到保证。

　　了解情况后，万里辉对症下药，耐心地做双方的工作，在对设计师和材料经销商不诚信的行为进行严肃批评的同时，把工作重心放在了双方的沟通对接上，多次约谈双方，不急不躁，以情感人，以心换心，终于转变了经销商的态度，也感动了消费者。最后，双方在万里辉的撮合下达成和解，设计师和材料商退回消费者吴先生地板款和墙纸款共计人民币12000多元，同时保证其他材料(产品)售后服务不变。

　　困难再多，也必须牢记初心，只为构建和谐社会

　　万里辉常说，家装对老百姓来讲是件大事，消费者把我们投诉站当娘家，我们就要待消费者如亲人。他们倾诉时对我们抱着信任和希望，我们就要努力做好消费者和企业之间的沟通协调，化解矛盾，调处纠纷，最大限度保护消费者合法权益，努力构建和谐社会。

　　他是这样说的，更是这样做的。

　　与消费者交流时，他常常叮嘱，要理性消费，不要轻信市场上低价广告宣传的诱惑，在进行装修活动或采购定制大型产品过程中，无论关系如何熟悉，均要签订书面协议，特别是材料、价格等关键事宜要明确约定，且一定要索取相关票据。

　　面对生产厂家、经营门店，他也时常告诫，作为企业家、经营者，应该诚信经营，千万不能为了一时的蝇头小利去欺骗消费者，看似一时得利，其实孕育着巨大的风险，一旦出现欺诈行为，不但要受三倍处罚，而且企业信誉、行业的影响都会受到很大的毁损，最终得不偿失。

　　就这样，万里辉始终秉持“沟通、协作、创新、奉献”的工作理念，带领团队热心为消费者排忧解难。仅仅半年不到，就处理重大典型投诉案例8件(其中工程质量问题2件、材料不实问题2件、装饰企业跑路问题1件、延工期问题2件、装修定金问题1件)，为消费者挽回经济损失6万多元。

责任编辑：王峰