人物简介

　　★人物简介

　　王晓霞，山东省济南市章丘区市场监督管理局双山市场监管所副所长。自2014年至今，经她处理的消费投诉达1000余件，累计为消费者挽回经济损失60余万元。

王晓霞（右一）正在投诉现场查看相关资料。资料图片

　　中国消费者报报道(记者尹训银)作为市场监管的一线工作人员，王晓霞多年来用实际行动坚持和诠释着一名基层消费维权工作人员的初心和使命，受到辖区消费者和商家的一致好评。

　　有投诉就及时受理解决

　　“谢谢你，多亏了有你们的帮助，不然我们的钱还不一定要回来呢!”2019年5月底，济南市章丘区一家餐饮店因自身原因停业闭店。王女士的充值卡还有500多元未消费，杨先生的充值卡里还有2000多元的余额……

　　面对上级机关转来的这起群体投诉，王晓霞急忙联系饭店负责人，结果，饭店原有联系人的电话已更改联系不上。

　　这么多人的钱眼看要打水漂，怎么办?王晓霞立即查看业务登记系统，查找该店办理营业执照时登记的联系人电话，从饭店合伙人再到老板朋友，几番波折后终于联系到饭店的原经营者张某。

　　王晓霞与张某反复沟通讲明利害，最终，饭店方面积极配合退还了几十人剩余的未消费充值卡，仅此一事，就为消费者挽回了经济损失3万余元。

　　预付卡消费投诉，除了餐饮业，还涉及美容卡、足浴卡等等方面。2019年8月，双山市场监管所接到消费者李先生的投诉，称在辖区一家足疗店办理的足疗卡预约不上服务，做完一次足疗后下次得约到一周以后，严重影响了消费体验，要求退卡。

　　王晓霞立即到该足疗店调查了解情况，经了解，因为该店开业活动优惠力度大，而且店内服务技师水平不错，所以办理足疗卡的人较多，因店内接待能力有限，导致顾客无法按意愿接受服务，但店方又以活动价格优惠为由不想退款，因而引起投诉。

　　王晓霞耐心向该店负责人孙某普及《消费者权益保护法》的相关规定，提醒店方根据自身接待能力开展业务，不能只考虑盈利而不考虑消费者的需求。经过沟通，店方及时为李先生及其他有类似情况坚持退款的顾客办理了退款手续。

　　2019年11月，赵女士来电投诉某电动车行，称在该车行购买的电动车使用还不到一年，前期因电瓶耗电特别快，已经换过一次电瓶，但现在又出现电池耗电过快的情况。

　　王晓霞随即与赵女士一起找到该车行，要求车行对赵女士的电瓶容量进行检测，并查验了车行电瓶的进货凭证等相关资料，按照《山东省电动车消费争议解决办法》的规定，赵女士的电瓶经检测达不到额定的容量标准，三包期内商家应予免费更换。商家最终为赵女士的电动车换了新电瓶。

　　处理投诉要分清责任

　　在消费投诉中，商家有时也会成为被过度维权的对象。

　　双山市场监管所辖区内有一家电商培训公司，自2019年9月份以来，连续被十几名消费者投诉培训不到位。

　　发现这一异常情况后，王晓霞立即到该公司进行实地调查，经过联合区局执法大队对该公司经营情况检查发现，是有学员通过网络对该公司恶意评价，还鼓动其他学员可以退款然后免费学习，了解到这一情况后，王晓霞与同事建议该公司可以通过签订学习合同等方式保障公司的合法权益。目前该公司已启用了培训协议。

　　近年来，随着法律法规的深度普及和群众维权意识的强化，消费维权工作成为基层市场监管工作的重要内容。处理的消费投诉的范围也从最初的本辖区群众民生投诉发展到了处理全国职业举报人投诉，目前处理最多的便是在宣传中使用绝对化用语的问题。

　　2019年12月份，赵先生实名举报双山市场监管所辖区一家某清洗设备研发中心在阿里巴巴网站的商品宣传中使用了“最优品质”等的描述，涉嫌违法《广告法》相关规定，要求查处并给予奖励。王晓霞与同事一起到该研发中心调查了解情况，检查其网站上的宣传用语，发现确实存在赵先生举报的使用“最优”等绝对化用语的情况，商家表示，自己销售的商品品质是过硬的，网站宣传只是陈述事实，王晓霞向其耐心讲解广告法相关禁用词语的规定，指导帮助其修改了网站上的相关不规范用语。因该店开业不久，发现问题后积极配合及时进行整改，出于优化发展环境、扶持经济发展的考虑，经领导批准，也并未对其进行处罚。

　　“群众利益无小事”，王晓霞也曾被不明就里、未达成意愿的消费者误解过、质疑过，可她从未因此而放弃。执着坚守与辛勤付出，让她收获了消费者的无数赞誉。她用一名市场监管人的实际行动维护了群众的合法权益，守护着消费维权人的“初心”。

责任编辑：倪敏