人物简介

　　★人物简介

　　向阳 女，51岁，2008年起担任云南省昆明市官渡古镇景区消费维权服务站站长，纠纷调解室主任。向阳在工作中严格要求员工遵循服务行为和流程规范，并以“优化消费环境、强化诚信建设”为目标，为消费者提供优质维权服务，使得景区的消费纠纷发生率大幅下降。

向阳指导景区商家做好明码标价工作。

　　中国消费者报报道(记者顾艳伟)官渡古镇是云南省昆明市的4A级旅游景区，向阳自2008年来到官渡古镇工作就担任景区消费维权服务站站长、纠纷调解室主任。11年来，她成功架起了游客与经营户沟通的桥梁，让景区的消费活动处处流淌着和谐友好的音符。

　　建章立制练内功

　　作为官渡古镇消费维权站站长,需要直接面对广大消费者。为此，向阳以消费者满意度为首要职责，树立良好的精神风貌，加强内在建设，提升外在形象，把服务标准做“高”。在她的带动下，对经营场所的标志牌、形象墙等做了统一部署和安排，维权设施配置更加规范和标准，对宣传载体配置、功能、设计标准做了科学的安排，大大提升了外在形象。

　　她严格要求员工遵循服务行为和流程规范，真诚接待每位消费者，接受消费者的监督。她注重抓业务练功，提高员工业务素质，并制定了《服务规范》，从服务亲和力、现场管理规范、业务处理能力等方面打牢基础，并不断总结存在的不足，形成良好的工作习惯。

　　她以“优化消费环境、强化诚信建设”为着力点，保证了官渡古镇商品质量过硬，管理到位，服务精细。

　　以首问责任制为基础，推出了现场管理、业务处理规范等，针对工作职责、业务受理、业务咨询、游客投诉等作了详尽规定。

　　加强监督，设立了消费者投诉电话、意见箱，让消费者评估服务，做到简单投诉立即处理、一般投诉当日处理，以服务时限促进首问负责制的落实，以首问责任制促进优良作风的养成。

　　严格落实市场信用管理8项制度及《供应商管理规定》《商品退换货规定》等制度，对供应商不执行“三包”或因质量问题造成投诉的，按规定处置。

　　维护权益重服务

　　工作中，向阳经常遇到一些普遍性投诉问题，每当遇到这种问题，她都不以解决当前投诉为目的，而是考虑今后这种情况是否还会发生，结合案例反映的实际情况，汇总前期处理的实例，及时主动地向公司领导汇报，完善了相关业务流程。

　　在实践工作中，她始终从维护消费者合法权益出发，坚持三个原则——认真接待来访和投诉，做到件件有记录，事事有答复;受理投诉做到耐心、细心、周到、热情;处理投诉时以实事为依据、以法律为准绳，晓之以理、动之以情，公平、公正、公开、合理地解决纠纷。

　　她大胆创新机制，总结实施“快速受理，快速调查，快速协调，快速处置”处理机制，做到处理投诉时都耐心倾听，对每一个问题都不推诿，在受理投诉和调解过程中，善于找出问题的关键点，充分发挥调解作用，化干戈为玉帛，心平气和地解决问题。

　　2019年5月1日，为全力推进旅游诚信体系建设，最大程度保障游客合法权益，云南在全省全面实行“30天无理由退货”制度，出台《全省游客购物退货工作管理暂行办法》，并在景区游客中心和消费维权服务站设立了“退换货咨询点”。

　　向阳接到上级通知后立即组织消费维权服务站工作人员开展自学，向阳还主动到景区经营户中进行宣传，力求将各类消费投诉化解在源头。

　　在最初的宣传过程中，商家普遍担心游客“购物退货”行为存在较大主观性，担心商家的合法利益无法得到保障，部分经营户抵触情绪较大。向阳了解到这个情况后，通过举办专题说明会，对相关政策和“购物退货”规则进行了详细解释，并对退换货程序进行了推演,使得景区商家由最初的抵触变成了支持。

　　而实际上，自购物退货”政策实施以来，在整个官渡古镇景区也只发生了1起退货。

　　加强学习练本领

　　自从事投诉受理工作以来，向阳练就了一身真本领，她熟练掌握了有关受理投诉和调解的工作程序，在组织调解重大疑难投诉、正确应付各种突发事件等方面能准确表达出正确的观点，形成自己独到的工作方法。这一切都源于她坚持刻苦学习，努力掌握维权工作方面的法律法规和常识，熟练掌握公司的相关业务规定。

　　消费维权工作涉及法律法规多，新情况、新问题多，为了做好工作，她坚持边工作边学习，主动向有经验的同志请教，能非常熟练地掌握和运用维权工作涉及的法律法规和特殊情况的处理规定，不断提高对新情况新问题的处理能力。

　　除了让自己成为消费纠纷调解能手，向阳每年还开展2-5期专题培训班和宣讲会，帮助古镇景区经营者提高诚信守法经营和优质服务意识，从源头杜绝消费纠纷事件发生。

　　在向阳的努力下，官渡古镇近年来消费纠纷发生率明显下降，今年以来，向阳共接受消费者咨询300多人次，受理消费投诉19件，同比下降121%，消费者诉求100%得到及时处理。

　　“百尺竿头更进一步”，向阳深知自己担负的维护消费者合法权益重任，她将牢记消费者至上的服务宗旨，不断认真学习，提高自身管理水平，以良好的精神状态全面做好消费维权各项工作，力争取得更大成绩。

责任编辑：任冬雪